こんにちは！サイフォンです。
気が付けば今の会社に勤めて6ヶ月が経過しました。
※有給休暇が使えるようになりました( ･ω･ )/
今回は僕の実体験からマレーシアBPO企業（カスタマーセンター）の仕事環境についてお話させて頂きます。
人間関係
まず、現在もコロナ過において日本での在宅勤務中です。
会社に出社する事が無いので、業務上社員とのコミュニケーションは（ほぼ）ゼロ。
なので人間関係においては悩みようがありません。
が！雑談をしたり、愚痴を聞いてもらったりする事もないので寂しい人もいるかもしれませんね。
業務上コミュニケーションを取ることがあるとすれば上司・管理者です。
電話やメール対応においてわからない事があれば、管理者に相談をすることができますが
それもチャットでのやりとりが基本なので、最低限の事務的なやりとりになりがちな印象です。
カスタマーセンターの仕事をしていると強くあたられる事も多いので同期に仲の良い人がいれば業務時間外にお互い話を聞きあったりできて少しリフレッシュできるかもしれません。
ノルマや成績
僕の勤務先はノルマはありません！
ですが、対応スピードや顧客満足度の目標基準は設定されており定期的に採点があります。
顧客対応の品質管理部門から実際の電話対応（録音データ）を聞いたりメール対応の履歴を確認したうえでフィードバックがあります。
ノルマは無く対応件数や顧客満足度でのインセンティブはありませんが、成績優秀者はシフトが優遇される傾向にあります。
シフト
シフトは１ヶ月に１回、全従業員に希望の聴取があります。
僕の勤務先では１ヶ月固定のシフトとなってるので、”休みの曜日希望”と”勤務時間の希望”を申請します。土日休みや日中勤務は比較的人気な傾向にあるので成績優秀者が優遇されています。
長く勤務されている方は好成績の人も多いので、仕事に慣れないうちは早朝や深夜帯のシフトになる可能性が高い印象です。但し、事前に申請する事で希望休暇を取る事もできています。
仕事を覚えるの大変？
個人的には仕事を覚えるのは結構大変でした。
研修期間中に基本的なルールの教育や、よくあるお問い合わせについては同期同士でロープレを行ったり、実際に3-5件は電話に出る事もできますが（トレーナーの方も一緒に音声を聞いてくれて必要に応じてサポートしてくれます ）
研修期間にも限りがあるので全てのルールや対応方法が事前に教育されるわけではありません。
かなりわからない事だらけの常態で「こんな状態で電話出て良いの( ^ω^ ;)？」って思いながらデビューしました。（笑）
実際に顧客対応をする中で、自分も社内マニュアルを調べたり管理者に確認をして知識を増やしていくという感じです。
ストレス
職場の人間関係や労働環境においてのストレスは個人的にはありません。
仕事も決められたルールに則るだけという点はノンストレスですが、電話で熱量の高いクレームにあたった場合はストレスを感じる事もあります。
僕はフードデリバリーのカスタマーセンターで仕事をしているのですが
お問い合わせがある＝基本的に問題が発生している状態なので、こちらに対してマイナスな印象がある状態からのスタートが多いです。
例えばお食事を注文したお客様から「商品が届くのが遅い」「配達員の愛想が悪い」「食べ物の液体が零れている」などのお問い合わせです。
対応次第で気持ちよく終話する事もあれば、納得いただけない場合も当然あります。
僕の経験談ですが「次回、無料にしろ」や「2万円分のポイントをつけろ」など会社のマニュアル的に対応不可な要望をされ、2時間弱の対応になった事もありました。
オペレーターとしての技術を向上させることで軽度に抑える事ができる場合もあるとは思いますが、事故のようなものでどうしても長引いてしまい場合もあるのかなと(^_^:)
自分の対応を振り返って見直したり、お客様の意見をしっかり受け止める事も大事ですが「自分の対応が悪かった」と気に病みすぎるのはNGで、時には割り切る事もとても大切です。
定着率
会社やプロジェクト等により勿論様々だとは思いますが
僕の勤めている会社で人事担当の方から直接聞いた話によると、現状では6ヶ月以内の離職率が約50%とのことでした。定着率は正直低いです。
コロナ過の影響でマレーシア渡航が延期されていたり、日本での在宅勤務が続いていることは大きな要因じゃないでしょうか。僕と同じように「マレーシアに移住したい」という動機でカスタマーセンターで働き始める人も多いと思います。カスタマーセンターでの仕事はマレーシアに移住する為の手段でありカスタマーセンターで働くという事が目的ではありません。
コロナ前であれば、内定＝マレーシア渡航でマレーシアに行ってから研修や実務が始まっていたようで仕事の変化と共に自分の動機も叶う事や、退職＝仕事が見つからなければ日本への帰国、短期間での退職は航空券やVISA申請費用の請求が発生するなどの理由もあり今よりは定着率は若干なりとも高かったと思います。
今は内定してから日本での研修や在宅勤務が一般的でVISAが降りてからうようやく渡航という流れです。それもコロナ過なので延期したり、いつ行けるか明確にわかない状況だったりもします。
そのせいでモチベーションも低下し、同期や同じ部署の社員も数名退職していきました。
実際に僕もマレーシア渡航が延期状態でモチベーションは低下中です(‘A`)
まとめ
以上！マレーシアのカスタマーセンターの仕事環境についてお話させて頂きました。
ポジティブじゃない内容も含まれていますが思いのまま記事にしてみました。
個人的にネガティブに感じてしまってる部分も多いと思うので、僕の感情的な部分は無視して数値などの事実を切り取って参考にして頂ければと思います！
